Die Sprache ist die natürliche Kommunikationsform des Menschen. Geschichtlich betrachtet entwickelte sich die Sprache bereits lange vor der Schrift. Auch die modernen Menschen lernen deutlich früher zu sprechen als zu lesen und zu schreiben. Im digitalen Umfeld steht jedoch das geschriebene Wort im Vordergrund.

Das macht die Anwendungen häufig langwierig, kompliziert und unbequem. Aus diesem Grund haben viele Forscher damit begonnen, Modelle für die digitale Kommunikation per Sprache zu entwickeln. Kommerzielle Anwendungen wie Alexa von Amazon oder Siri von Apple sind seit einiger Zeit auf dem Markt. Es ist davon auszugehen, dass diese Geräte immer ausgereifter werden und eine bessere und einfachere Kommunikation ermöglichen. Das wird die Nutzerzahlen nochmals deutlich erhöhen. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklung ist es an der Zeit, dass sich auch die öffentlichen Behörden mit dieser Technik auseinandersetzen. Die Stadt Köln hat in diesem Bereich nun ein interessantes Pilotprojekt begonnen.

Pilotprojekt testet die Verwendung von Sprachassistenten in Köln

Die Digitalisierung eröffnet für öffentliche Ämter viele neue Optionen. Während es früher fast für alle Dienste und Informationen notwendig war, persönlich die Verwaltungsstelle aufzusuchen, gibt es mittlerweile neue Wege. Beispielsweise sind Anfragen per E-Mail möglich und zahlreiche Städte und Gemeinden sind auch in den sozialen Netzwerken präsent. Das erhöht nicht nur die Kundenfreundlichkeit. Darüber hinaus profitieren selbst die Behörden, da für viele Aufgaben weniger Personal nötig ist. Die Stadt Köln ging nun einen Schritt weiter: Sie erprobt gerade die Verwendung eines digitalen Sprachassistenten, der den Bürgern wichtige Informationen bereitstellen soll. Dazu verwendet die kommunale Verwaltung die Plattform Alexa von Amazon. Unter der Bezeichnung „Wartezeiten Kundenzentren Köln“ haben die Bürger Zugriff auf diese Funktion. Das Programm gibt einen Überblick über die aktuellen Wartezeiten. Die Nutzer können sogar abfragen, in welchem Bürgerzentrum aktuell die Wartezeit am geringsten ist. Alexa übermittelt ihnen die Ergebnisse in Echtzeit.

Herausforderung bei der Umsetzung: sinnvolle Szenarien finden

Die Herausforderungen für die Verwendung von Sprachassistenten beginnen bei der Verfügbarmachung der Daten. Sollte es erforderlich sein, die Datensätze von Grund auf neu anzulegen, ist dafür ein erheblicher Arbeitsaufwand unvermeidlich. Falls sie hingegen für andere Dienste bereits in strukturierter und maschinenlesbarer Form vorliegen, ist es vergleichsweise einfach, diese für die sprachliche Kommunikation zu nutzen. Daher haben Kommunen, die schon in anderen Bereichen Digitalisierungsprojekte umgesetzt haben, auch hierbei einen erheblichen Vorsprung. Vor der Umsetzung ist es außerdem notwendig, sich genaue Gedanken darüber zu machen, welche Dienste in dieses System aufgenommen werden sollen. Denn bei einem Sprachassistenten fehlt der visuelle Überblick, den viele andere Medien bieten. Lange Listen eignen sich beispielsweise nicht für eine sprachliche Wiedergabe. Die Anwender haben dabei die ersten Punkte bereits vergessen, wenn der Sprachassistent die letzten Einträge vorliest. Vielmehr sollte dieses System für die Übermittlung punktueller Informationen dienen – wie zum Beispiel im konkreten Anwendungsfall die Abfrage der Öffnungszeiten.

Fazit: Sprachanwendungen können Dienste der Behörden deutlich nutzerfreundlicher gestalten

Der Gebrauch von Sprachassistenten wird immer beliebter. Viele Dienstleistungen lassen sich damit sehr einfach, bequem und zeitsparend nutzen. Die Absatzzahlen für die entsprechenden Geräte wachsen – und werden aufgrund der genannten Vorteile wohl auch in Zukunft zunehmen. Daher ist es auch für Behörden und öffentliche Ämter sinnvoll, diese Technik einzusetzen. Auf diese Weise bieten sie den Bürgern einen noch besseren Service. Die sprachliche Kommunikation kann den Kontakt zwischen Bürgern und Behörden deutlich vereinfachen. Dafür ist es nicht nur notwendig, viele Verwaltungsstrukturen zu überarbeiten. Beispielsweise ist es erforderlich, dass alle Daten in maschinenlesbarer und in sinnvoll strukturierter Form abgespeichert werden. Darüber hinaus ist es wichtig, jeden konkreten Anwendungsfall zu überprüfen. Das liegt daran, dass sich diese Technik nicht für alle Dienste eignet. Nur in den Fällen, in denen die Verwendung eines Sprachassistenten die Kommunikation vereinfacht, macht er die Dienste nutzerfreundlicher.